در طول یک قسمت پزشکی اخیر، که نیاز به بازدید از بخش‌های مختلف سیستم مراقبت‌های بهداشتی محلی‌ام داشت، بار دیگر به من یادآوری شد که رفتار بیمار چقدر می‌تواند از مدل معاملاتی و کوتاه‌مدت سودمند منحرف شود. بسیاری از بیماران ظاهراً خوب بودند که برای بخش‌های بهتری از یک ساعت منتظر بمانند تا به متخصص مورد نظر خود مراجعه کنند و علائم بیرونی آشفتگی را نشان ندادند. ادبیات مستند نشان می دهد که اکثر بیماران مایل به بخشش خطاهای برنامه ریزی و سایر خطاهای عملیاتی هستند و درصد بسیار کمی از بیماران خطاهای پزشکی را مطرح می کنند. جالب‌تر اینکه، اکثر بیماران مایلند از توصیه‌های پزشکان خود برای آزمایش درمان‌ها، دستگاه‌ها و روش‌های پزشکی جدید پیروی کنند، با کمی دانش سطحی از منطق پشت این توصیه‌ها (1).

این رفتارهای بیمار صرفاً نتیجه اینرسی، رضایت یا حتی اعتماد صرف بیمار نیست. آنها از چیزی حتی ارزشمندتر و کمیاب‌تر ناشی می‌شوند که برخی از سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی، از جمله پزشکان تحت پوشش خود، با بیماران خود ساخته‌اند: یک انبار قوی از سستی رابطه‌ای.

Slack رابطه ای

بیرگر ورنرفلت، اقتصاددان، در مقاله پراستناد خود خاطرنشان کرد: «منابع یک شرکت در یک زمان معین را می توان به عنوان دارایی هایی (مشهود و نامشهود) تعریف کرد که به طور نیمه دائمی به شرکت گره خورده است. سرمایه اجتماعی یکی از این منابع نامشهود است که برای یک سازمان، مانند سیستم بیمارستانی، از چندین منبع ارتباطی، از جمله بیماران و مراقبان آنها، روابط داخلی با و بین کارکنان، روابط شبکه ای با شرکا و ارائه دهندگان خدمات، و روابط با اهداکنندگان به دست می آید. و پایه ها

در زمینه مراقبت های بهداشتی، سرمایه رابطه ای بیمار جنبه ای از سرمایه اجتماعی سازمانی است که از جلب اعتماد بیمار به سازمان ناشی می شود. سال‌ها پس از تحقیقات خودمان در مورد اعتماد مشتری و محرک‌های قابل اعتماد در بیش از ده‌ها صنعت، یک مفهوم اولیه از ارتباط با مشتری سستی، که بعداً در مقاله ای که من با همکاری هم در آن نوشتم به طور رسمی عملیاتی شد مجله آکادمی مدیریت.

ساخت سهام

منبع: iStock/branex

نوهریا و گولاتی سستی را به عنوان «مجموعه منابع در یک سازمان که بیش از حداقل لازم برای تولید سطح معینی از خروجی سازمان است، تعریف کردند. سستی رابطه بیماربا گسترش، می توان به عنوان سرمایه رابطه ای بیمار بیش از سطح مورد نیاز برای انجام مبادلات مداوم در نظر گرفت. راه دیگر برای فکر کردن به سستی رابطه این است که یک سازمان مراقبت‌های بهداشتی در مقایسه با رقبای خود چقدر سرمایه رابطه‌ای بیشتری به دست آورده است. این دیدگاه با مفهوم سازی ارزش ویژه برند به عنوان ارزش افزایشی برند یک سازمان نسبت به برندهای رقیب برای مصرف کنندگان آن سازگار است.

سستی رابطه در مقابل اعتماد

ماهیت روانشناختی سستی رابطه بیمار چیست؟ روابط شخصی را در نظر بگیرید: وقتی به یک رابطه قوی فکر می‌کنیم، به طور ضمنی به رابطه‌ای فکر می‌کنیم که پیوند عمیق و انعطاف‌پذیر است – ممکن است گاه به گاه دچار پارگی و کشش شود و حتی در صورت شکسته شدن دوباره بازسازی شود. این اوراق قرضه بیش از حد کمی از اعتماد ساخته شده اند. آنها بر پایه تقویت مکرر و مستمر قابل اعتماد از طریق مشارکت هایی ساخته شده اند که پیوندهای اجتماعی ایجاد می کند و منجر به اعتماد بسیار بالا (افراطی) و همچنین اعتماد بسیار قوی (قدرت) می شود. مانند سستی مالی، سستی رابطه با بیماران، سازمان مراقبت های بهداشتی را با یک «حافظ» یا منبع استحکام درونی، چه در مواجهه با چالش ها و چه هنگام در نظر گرفتن فرصت ها، به سازمان مراقبت های بهداشتی اعطا می کند.

بنابراین، ساختن بیمار اعتماد در یک سیستم بیمارستانی، عمل پزشکی یا یک پزشک خاص مهم است، زیرا اعتماد به عنوان پایه ای برای انجام معاملات در حال انجام بدون مشکل عمل می کند. اما ساختن رابطه ای سستییا موجودی بزرگ سرمایه رابطه‌ای، چیزی است که به انعطاف‌پذیری و همچنین توانایی نوآوری یا برداشتن سایر گام‌های گسترده اجازه می‌دهد.

برندهای قوی و قابل اعتماد در بحران ها مقاوم هستند. سستی رابطه بیمار می تواند از سازمان مراقبت های بهداشتی محافظت کند و به آن کمک کند تا از شکست خدمات، خطاهای پزشکی و بحران های شهرت سازمانی در میان سایر رویدادهای منفی بهبود یابد. مانند کسادی مالی، انباری از سستی رابطه‌ای به حفظ سازمان در وضعیت ثابت حتی در زمان بهبودی کمک می‌کند.

سستی رابطه همچنین به سازمان مراقبت های بهداشتی کمک می کند تا به بازارهای جدید نفوذ کند، به عملیات بالینی جدید گسترش یابد یا مدل های جدیدی از مشارکت بیمار را معرفی کند. در تمام این موارد، سستی رابطه به عنوان یک دارایی کاهش دهنده خطر برای سازمان و برای بیماران مورد نظر عمل می کند.

ارزش سستی رابطه ای در مقابل سستی مالی

سستی رابطه بیمار مسلماً برای هر ارائه‌دهنده‌ای، مانند من، ارزشمندتر است، زیرا ایجاد آن در مواجهه‌های متعدد و پیچیده با بیمار بیشتر طول می‌کشد. بر خلاف سستی مالی، سستی رابطه‌ای را نمی‌توان به سرعت از طریق بدهی یا مکانیسم‌های مبتنی بر سهام به دست آورد. علاوه بر این، سستی رابطه به طور تغییرناپذیری با سازمان مرتبط است: رابطه من با ارائه‌دهنده مراقبت‌های بهداشتی و سرمایه رابطه‌ای حاصل از تجارب بلندمدت من در هویت و فرآیندهای منحصربه‌فرد ارائه‌دهنده تعبیه شده است، و این ارتباط را برای سازمان‌های دیگر دشوار می‌کند تا به راحتی تکرار شوند.

در نتیجه، یک سازمان مراقبت‌های بهداشتی ممکن است از سستی رابطه‌اش محافظت کند – به درستی – و نمی‌خواهد ریسک‌هایی را که می‌تواند تأثیر منفی بر روابطش داشته باشد، بپذیرد. این تعهد بالقوه روابط قوی همیشه فراگیر است و نیاز به مدیریت عملگرایانه سرمایه رابطه ای دارد.

پی نوشت ها:

1. می توان به طور منطقی استدلال کرد که همه این رفتارها عقلانی نیستند یا در خدمت “خوب” بزرگتر نیستند.