«اشتباه» کارمند به اعمال یا رفتاری اطلاق می‌شود که کارکنان می‌دانند نباید انجام دهند، اما دلیلی برای اخراج فوری نیست.

دن: من در پایان یک شیفت طولانی تقاضا بودم، زمانی که مشتری شروع به رفتار نامعقول کرد، صدای خود را بلند کرد، تهدید به شکایت کرد، مگر اینکه من بلیط هایی را که 48 ساعت قبل “فروخته” شده بود، به آنها بفروشم، همانطور که قبلاً توضیح داده بودم. دو بار

در یک نقطه من آن را از دست دادم و بلافاصله برگشتم: “شما دو روز دیر زنگ زدید! گذراندن در زندگی باید سرگرم کننده باشد که دیگران را به خاطر اشتباهات خود متهم کنید! روز خوبی داشته باشید قربان!” و گوشی را قطع کردم

شرمنده من متوجه نشدم که رئیسم پشت سرم ایستاده است، اما چیزی که واقعاً من را ناراحت کرد این است که او حتی بدون اینکه بپرسد چه اتفاقی افتاده یا چرا اینقدر ناراحتم، نامه ای برایم نوشته است.

در حوزه مدیریت، رسیدگی به تخلفات کارکنان به طور سنتی شامل تعیین محدودیت ها، ارائه هشدارها و صدور تحریم ها است. هدف این اقدامات کنترل رفتار نامطلوب است، اما نمی‌توانند به دلایل اصلی این موضوع رسیدگی کنند. یک رویکرد ظریف تر شامل درک تجربه عاطفی کارکنان، محرک های پشت اعمال آنها، و سپس کمک به آنها برای کاهش قدرت آن محرک ها و احساسات است.

انجام این کار باعث می‌شود کارکنان احساس کنند که مورد حمایت قرار می‌گیرند، مخالفت و مقابله نمی‌کنند و محیطی از امنیت روانی، حمایت و احترام متقابل را ایجاد می‌کند. از سوی دیگر، توبیخ و تحریم می‌تواند فرهنگ بی‌اعتمادی، تفرقه و جدایی را تقویت کند.

هنگام در نظر گرفتن سناریوی فوق، رویکرد مرسوم به این تخلف ممکن است شامل توبیخ باشد: “ما این کار را اینجا انجام نمی دهیم. من باید این را گزارش کنم، این اولین بار نیست.” در حالی که این روش مرزهای رفتار قابل قبول را به وضوح بیان می کند (که در حقیقت برای همه شناخته شده است)، ممکن است منجر به تغییر یا بهبود پایدار در رفتار کارکنان نشود. در عوض، ایجاد یک رابطه خصمانه را به خطر می اندازد، جایی که کارمند احساس می کند در گوشه و کنار قرار گرفته است و ارزشش کم است.

درک محرک ها: مسیری برای بهبود واقعی

وقتی کارمندان عمل می کنند، اغلب پاسخی به محرک های زمینه ای است. با کمک به کارکنان برای شناسایی و درک این محرک ها، رهبران می توانند محیط حمایتی بیشتری را ایجاد کنند. این رویکرد نه تنها به رفتار فوری می‌پردازد، بلکه کارکنان را با ابزارهایی مجهز می‌کند تا در آینده پاسخ‌های خود را به طور مؤثرتری مدیریت کنند و احساسات خود را بهتر کنترل کنند.

در مورد خدمات دهنده ای که صدای خود را بلند کرده است، یک مدیر دلسوز ممکن است به طور متفاوتی به وضعیت برخورد کند. به جای توبیخ، مدیر می تواند گفتگویی را با هدف درک دیدگاه کارمند آغاز کند: “من متوجه شدم که در آن تعامل با مشتری واقعاً ناراحت شدید. می توانید به من بگویید چه اتفاقی افتاده است، آنها چه کردند که اینقدر شما را ناراحت کردند؟ ” این یک گفتگو را باز می کند که در آن کارمند می تواند احساسات خود را بیان کند و تشخیص دهد که چه چیزی باعث واکنش آنها شده است. هنگامی که یک کارمند آگاه باشد که نوع خاصی از مشتری یا تعامل می تواند آنها را به روشی اشتباه مالش دهد، کاهش اثرات احساسی بسیار آسان تر است.

ایمنی روانی، اعتماد متقابل و احترام

این رویکرد مزایای متعددی دارد. اول، به کارمند نشان می دهد که احساسات و تجربیات آنها ارزشمند است. زمانی که کارمندان احساس می کنند شنیده می شوند و مورد احترام قرار می گیرند، به احتمال زیاد با کار و همکارانشان تعامل مثبتی دارند. دوم، احساس امنیت روانی را برای کارمند افزایش می دهد و در واقع یک مطالعه اخیر نشان داده است که ایمنی روانی در ایجاد یک محیط کاری حمایتی و بهبود عملکرد تیم بسیار مهم است. هنگامی که رهبران نشان می دهند که به رفاه کارکنان خود اهمیت می دهند، فرهنگ احترام متقابل و وفاداری ایجاد می کند و اعتماد ایجاد می کند.

کمک به کارمند در درک عوامل محرک خود نیز می تواند منجر به خودآگاهی و هوش هیجانی بیشتر شود. این مهارت‌ها در محل کار بسیار ارزشمند هستند، زیرا کارکنان را قادر می‌سازد تا موقعیت‌های چالش‌برانگیز را با خونسردی و حرفه‌ای بودن پشت سر بگذارند و در عین حال برای انجام بهترین عملکرد خود احساس قدرت کنند.

گام های عملی برای مدیران

اجرای این رویکرد مستلزم اتخاذ یک ذهنیت کنجکاوی و همدلی از سوی مدیران است. در اینجا چند مرحله عملی برای شروع آورده شده است:

1. کار را با درخواست از کارمند شروع کنید تا دیدگاه و احساسات خود را به اشتراک بگذارد: “آیا می توانید آنچه را که در طول آن تعامل اتفاق افتاده است را راهنمایی کنید؟” این نشان می دهد که شما علاقه مند به درک تجربه آنها هستید نه اینکه آنها را سرزنش کنید.

2. احساسات آنها را تصدیق کنید و تجربیات آنها را تأیید کنید. این می تواند به سادگی بگوید: «به نظر می رسد آن موقعیت برای شما واقعاً استرس زا بوده است».

3. عوامل محرک را شناسایی کنید و در مورد استراتژی‌های مقابله با آن بحث کنید: “شما بارها با مشتریان سرسخت برخورد کرده‌اید، پس چه چیزی در مورد این نمونه شما را تحریک کرد؟ چه چیزی می‌تواند به کاهش تحریک دفعه بعدی کمک کند؟” این می تواند شامل ایفای نقش در سناریوهای مختلف، تمرین تکنیک های تمرکز حواس یا شناسایی سیستم های پشتیبانی در محل کار باشد.

نتیجه گیری: یک رویکرد مراقبتی

با تغییر رویکرد تنبیهی به رویکردی که بر درک، حمایت و مراقبت تاکید دارد، مدیران می‌توانند محیط کاری مثبت‌تر و سازنده‌تری ایجاد کنند و در عین حال رشد شخصی بلندمدت و هوش هیجانی را در بین کارکنان ارتقا دهند.

مراقب باشید! اتخاذ این رویکرد هم به صبر و هم به تعهد واقعی برای رفاه کارمندان نیاز دارد. با این حال، مزایا بسیار بیشتر از تلاش است، و در نتیجه فرهنگ محل کار با احترام، اعتماد و بهبود مستمر مشخص می شود.