ما در زمان های معجزه آسا زندگی می کنیم. ما برای بسیاری از بیماری هایی که بشر را برای هزاره ها به ستوه آورده اند ، درمان هایی داریم. در حقیقت ، مداخلات ما چنان مؤثر است ، که ما در تجارت ارائه خدمات بهداشتی و درمانی فراموش نمی کنیم که هنوز یک صنعت خدمات هستیم. ما آنقدر روی مهمترین مشکل مورد نظر – بیماری ، این اختلال – تمرکز می کنیم که انسان را به آن متصل می کنیم. و این یک منبع بالقوه نارضایتی بزرگ بیمار و احتمالاً فرسودگی شخصی است.

شکست بین مراقب و بیمار شاید در دادخواستهای سوءاستفاده آشکار باشد. در یک دوره من به دانشجویان پزشکی در مورد دادخواست سوءاستفاده می دهم ، تأکید می کنم که یک کلید برای نه شکایت کردن خوب بودن است پزشکبشر البته این نیاز به اکومن بالینی جامد ، توجه به جزئیات و مهارت های فنی دارد ، اما همچنین نیاز به توجه به انتظارات هر مشتری ، بیماران دارد. در جستجوی تغییر نام این به معنای این امر ، از آنها می خواهم که آنتی را به مفهوم در نظر بگیرند ، فکر می کنند بیماران “از بین می روند”. با برخی از مشورت ها ، آنها در ارائه برخی از پاسخ های برتر بسیار خوب هستند.

شکایات پیشرو در مورد ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی

1. “آنها به من گوش نکردند”

مطالعات نشان داده است كه پزشكان فقط حدود 11 ثانیه قبل از وقفه به بیماران گوش می دهند و غالباً دوباره توضیحات بیمار را هدایت می كنند. برخی از این موارد ضروری است – در خدمت کارآیی. اما اغلب باعث می شود بیماران احساس ناشناخته کنند. اجازه دادن به بیماران برای به اشتراک گذاشتن نگرانی های خود بدون تغییر مکان و تغییر مسیر برای یک یا دو دقیقه به طرز چشمگیری مؤثر است. بنابراین تکنیک های گوش دادن فعال نیز وجود دارد.

2. “آنها به مشکل من پرداختند”

اگر آنچه بیمار را آزار می دهد ، عارضه جانبی یک دارو است اما مراقب صرفاً بر نتیجه مطلوب دارو متمرکز است ، بیمار احساس غافل و نادیده گرفته می کند. آنها احساس خواهند کرد که نگرانی های آنها برکنار شده است. من دانش آموزانم را تشویق می کنم ، بنابراین ، همیشه شکایات اصلی بیمار را مشخص می کنند و به آن پرداخته اند ، حتی اگر این یک نگرانی جزئی در مواجهه با تصویر بزرگ باشد.

3. “ارائه دهنده هرگز حتی مرا لمس نکرد”

در تعامل ارائه دهنده-بیمار از نوعی “دراز کشیدن دست” انتظار وجود دارد. این یک اتصال ، پیوند ایجاد می کند و سطح اعتماد را ایجاد می کند. در صورت عدم موفقیت مراقبان آنها ، بیماران غالباً گیج می شوند و کنار می روند ، بنابراین آنها را بررسی می کنند ، حتی اگر معاینه در این دیدار غیرمادی باشد. به همین ترتیب ، آنها ممکن است احساس کنند که ارائه دهنده در صورت عدم ارائه لمس همدلی در تعامل عاطفی ، از راه دور یا ایستاده است.

4. “او/او بی احترامی بود”

این برداشت ممکن است از بسیاری جهات بوجود بیاید. ارائه دهندگان ممکن است به عنوان قضاوت در مورد سبک زندگی بیمار ، یا انتخاب های بیمار یا عدم رعایت توصیه ها ، از بین بروند. آنها ممکن است با یک بیمار صحبت کنند. آنها ممکن است در طول بازدید از قبل اشغال یا پریشان به نظر برسند. آنها ممکن است فقط به عنوان متوسط ​​یا عصبانی باشند. به نظر می رسد آنها از نگرانی های یک بیمار ، یا مشتق کننده ، ناامید کننده هستند ، یا حتی ممکن است به افکار ، برداشت ها یا نگرانی های بیمار بخندند (یک گناه کشنده!). بیماران نسبت به تحقیر ارائه دهنده بسیار حساس هستند.

5. “او/او خیلی عجله کرد”

من با ارائه دهندگان که هرگز به طور کامل وارد اتاق بیمار نمی شوند ، در دور بیمارستان بوده ام. یا اگر این کار را انجام دهند ، آنها به آرامی از اتاق خارج می شوند زیرا با بیمار صحبت می کنند. هر دو رفتار به وضوح به بیمار نشان می دهد که وضعیت آنها بیش از یک دقیقه یا دو مورد توجه را تضمین نمی کند. در نزدیکی بیمار نشسته و یک حالت نیمه آرام با سیگنال های تماس با چشمان چشم را به عهده بگیرید که شما آماده هستید تا به همان اندازه که لازم است با آنها بگذرانید. آنها سپس احساس بی اهمیت و عجله نمی کنند.

6. “من کلمه ای را که آنها گفتند نفهمیدم”

در مراقبت های بهداشتی ، ما با یک زبان تخصصی و بسیار فنی ارتباط برقرار می کنیم که حداکثر کارایی انتقال اطلاعات به سایر متخصصان مراقبت های بهداشتی را به حداکثر می رساند. این زبان برای ما چنان طبیعت دوم است که ما اغلب فراموش می کنیم که بیماران می توانند اندکی از آن را درک کنند. برای برقراری ارتباط مؤثر با بیماران ، باید (از طریق گوش دادن فعال) سطح سواد بهداشتی و درمانی بیمار را تشخیص دهیم و زبان حرفه ای خود را به انگلیسی در سطح مناسب ترجمه کنیم. در غیر این صورت بیمار از تعامل گیج و ناامید می شود.

7. “من هنوز نمی فهمم با من چه می گذرد”

ما ممکن است از زبان مناسب برای یک بیمار استفاده کنیم و هنوز هم آنها را از یک ویزیت اشتباه گرفته ایم. نه تنها ما نیاز به برقراری ارتباط شرایط وضعیت بیمار داریم ، بلکه باید آنها را نیز در مورد رواج آموزش دهیم وت ظرافت شرایط آنها. و باز هم ، این امر باعث می شود تا سطح درک و پیشرفت های پزشکی و روانشناختی آنها ، تعدیل و تنظیم آن را انجام دهد. من اغلب معتقدم که پیشینه در آموزش و پرورش باید برای همه حرفه های مراقبت های بهداشتی پیش نیاز باشد. این بخش مهمی از تعامل ارائه دهنده-بیمار است.

8. “او غیر حرفه ای بود”

از طریق تجربیات قبلی ، کتاب ها ، مجلات و رسانه های مختلف ، بیماران به طور کلی مجموعه ای از انتظارات از کالسکه حرفه ای و تحمل ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی خود را دارند. آنها انتظار دارند که لباس ارائه دهنده آنها تمیز ، تازه و حرفه ای باشد ، اما خیلی عجیب و غریب نیست. ارائه دهنده باید بهداشت عالی را تمرین کند و به خوبی مرتب شود ، موهای مرتب و عطر/ادکلن (و بوی ناخوشایند) به حداقل برسد. تعاباب حرفه ای مانند لباس تخصصی (ژاکت سفید ، اسکراب ، و غیره) ، شناسایی نشان ، تجهیزات (استتوسکوپ ، خرس عروسکی کلیپ و غیره) ممکن است اطمینان بخش باشد. پیش بینی می شود که وضعیت وضعیت/کامپوزیت رسمی باشد (بدون شل و ول) ، هشدار ، دوستانه (اما نه خیلی گاه به گاه) و توجه. برخی از بیماران با ارائه دهنده ای که با فرهنگ ، نژاد و/یا جنسیت خود مطابقت دارد ، راحت تر هستند. در حالی که این اغلب امکان پذیر نیست ، توجه و احترام قابل توجه به پیشینه بیمار می تواند مسیری طولانی را طی کند.

9. “او/ریید خیلی صالح به نظر نمی رسد”

بیماران نسبت به ارائه دهنده هایی که ناامنی یا سردرگمی در مورد مشکل (های) مورد نظر دارند ، حساس هستند. آنها می خواهند و انتظار سطح صلاحیت حرفه ای را دارند. اگر وافل کنیم ، اگر به رقص ضربه بزنیم ، اگر سخنان خود را خرد کنیم ، آنها بلافاصله آن را انتخاب می کنند ، و ممکن است هرگز سطح اعتماد لازم را برقرار نکنیم. بهتر است که ما تا حد ممکن قطعی باشیم ، اما هرگز تسلط بر اوضاع را بیش از حد نشان نمی دهیم یا مجموعه خاصی از نتایج را بیش از حد تعهد نمی کنیم. اگر ما منبع عدم اطمینان را توصیف کنیم و یک برنامه روشنی در مورد چگونگی قصد حل و فصل آن ارائه دهیم ، سطح عدم اطمینان به طور کلی به خوبی استثناء می شود. هنگامی که ما واقعاً از اعماق خود خارج هستیم ، بهتر است که با شرکای خود در Calvary تماس بگیریم یا از آن استفاده کنیم.