پس از دهه‌ها تعامل با کودکان، نوجوانان و والدین به‌عنوان متخصص اطفال، نسبت به مهارت‌های ارتباطی خود کاملاً مطمئن بودم. یکی از چالش‌هایی که در انتظار من بود، اما وقتی سمت مدیر پزشکی واحد MedPsych در بیمارستان کودکان Hasbro را بر عهده گرفتم، تأکید بر پیام‌های درمانی مداوم بود. این مستلزم کلماتی بود که با دقت انتخاب شده بودند که به خوبی با آنچه که بیمار و خانواده از بقیه اعضای تیم می شنیدند هماهنگ بود.

در ابتدا، برخی از انتخاب های کلمه به نظر من بیش از حد خودآگاه بود. من روانپزشکان را در مورد اجتناب از کلمه “اما” مسخره کردم. آنها در درمان، در بحث های تیمی و در جلسات از آن اجتناب کردند.

بنابراین وقتی یک نوجوان آزرده می گوید: “تو نمی دانی در مورد چه چیزی صحبت می کنی!” و می خواهد به خانه برود، او می شنود: «خوشحالم که صادقی. این مهم است که بدانید واقعا چه احساسی دارید. و ما واقعاً معتقدیم که برنامه ما به شما کمک می کند تا به اهداف خود برسید.”

من در جلسات تیم بیمار با ترکیبی از کنجکاوی و شک می نشستم و آگاهانه تلاش می کردم نه برای بالا بردن یک ابرویی که همه چیز را درمورد معانی نابخردانه بالا می‌برد، و از خود می‌پرسم که چه فرقی با گفتن آنچه احتمالاً می‌گفتم دارد: «خب، خوشحالم که صادقانه می‌گویی، اما ما معتقدیم…”

من بی اعتباری کلمه “اما” را نمی شنیدم.

میدان های مین زبانی دیگری نیز وجود داشت. کارلا از یک اختلال تبدیلی رنج می برد که او را متقاعد کرد که نمی تواند راه برود. او در برنامه ما پیشرفت چشمگیری داشت و دیگر از ویلچر استفاده نمی کرد. کارلا برای یک برنامه سرپایی آماده بود. تمام تیم درمان آنجا بودند، اما من جلسه را اداره می کردم.

«آیا نمی‌توانم ویلچر را در برنامه روزانه نگه دارم، فقط در صورت نیاز؟» او پرسید.

من جواب دادم: «اکنون می‌دانی که بدنت می‌تواند راه برود، و این بیماری بود که به بدنت می‌گفت ضعیف است». ما نمی‌خواهیم با معرفی مجدد ویلچری که به آن نیازی ندارید، شما را در معرض شکست قرار دهیم.»

بیمار و پدرش هر دو کمی سرشان را تکان دادند و کمی ناآرام به نظر می رسیدند، اما در مجموع احساس می کرد که ملاقات خوبی بود، و من با رضایت از اینکه کار خوبی برای آماده کردن این خانواده برای سطح بعدی مراقبت انجام داده بودیم، آنجا را ترک کردم.

چند دقیقه بعد صدای ضربه ای به در دفترم آمد و دن وارد شد. او گفت: “عالی بود.” “تو واقعا کار خوبی کردی. می توانم بگویم که در این کار خوب خواهید بود.”

چیزی که من بلافاصله ندیدم این بود که این شروع یک “ساندویچ بازخورد” بود. چیزهای مثبت بگویید، سپس بازخورد بدهید، و سپس آن را با تشویق بیشتر به پایان برسانید.

او افزود: “شما کار بسیار خوبی انجام دادید که به کارلا یادآوری کردید که چرا دیگر از ویلچر استفاده نمی کند.”

من می توانستم بشنوم “اما” در سرم می آید بله، حتی اگر او دقیقاً از این کلمه استفاده نمی کرد، این یک پسر عموی دور «اما» بود.

دن به جای حرف ربط مکث کرد و سپس مستقیماً به سراغ یک جمله جدید رفت، بدون هیچ اما و اگری. باید اعتراف کنم که کار کرد. آنچه او قرار بود بعداً بگوید، پیام مثبتی را که اخیراً ارائه کرده بود، باطل نمی کرد.

دن ادامه داد: “شما گفتید که نمی خواهید آنها را برای شکست تنظیم کنید.” “شکست یک اصطلاح بسیار سنگین و منفی است، به خصوص برای بیماران ما که تمایل دارند در این مرحله نسبت به خود بسیار نامطمئن باشند. کارلا کمی به آن واکنش نشان داد. مهمترین چیزی که ما به بیماران خود ارائه می دهیم امید است. و ما واقعا امیدواریم که او در برنامه پارتیل عملکرد خوبی داشته باشد. اگر او پسرفت کند، می دانیم که این یک دوره بهبود قابل پیش بینی است. انتظار شکست نداریم. آیا می توانید تفاوت را ببینید؟»

من نتوانستم. حداقل در آن لحظه نه. چیزی که من فکر می کردم این بود که “باید با من شوخی کنی!”

چیزی که من در واقع به دن گفتم این بود: “اما” – دوباره اینجا بود! – “آیا این به همان معنی نیست؟ آیا آنها نمی دانند که معنای آن یکسان است؟»

وقتی به فضای بالای سر دن خیره شدم، می توانستم چروک شدن صورتم را با گیجی احساس کنم. دن فقط با حالتی دوستانه آنجا نشست. نکته قابل توجه در مورد درمانگران این است که آنها با نگفتن چیزی بسیار راحت هستند. من تمایل دارم که شکاف کلامی را پر کنم و یاد می گرفتم که این خود می تواند یک مشکل ارتباطی باشد. یک مکث کوتاه می تواند راهی برای دعوت طرف مقابل به گفتگو باشد.

در نهایت گفتم: “باشه.” اما شما باید در این زمینه به من کمک کنید. مثل این است که باید یک زبان کاملا جدید یاد بگیرم.»

او با لبخند پاسخ داد: “و تو این کار را می کنی.”

ساندویچ بازخورد کامل شد. باید اعتراف می‌کردم که رویکرد فرمولی به گفت‌وگو لزوماً اصالت و صمیمیت را از بین نمی‌برد.

دن در آن چند ماه اول با حوصله و با تذکرات مکرر خوش اخلاق با من پیام می داد. وقتی در جلسه صبحگاهی زنگ زدم، «می‌دانم که درمانگران محیط ناامید می‌شوند، اما من واقعاً به آن‌ها نیاز دارم که این کار را انجام دهند،» دن آن لبخند را بر لب داشت و می‌گفت:و شما واقعاً به آنها برای انجام این کار نیاز دارید.”

طولی نکشید که متوجه شدم، بیشتر به این دلیل که به طور مستقیم تجربه کردم که انتخاب کلمه ظریف می تواند مرا به چیزی که بیمار واقعاً در مکالمه ما می شنود هدایت کند. من متوجه شدم که چقدر در طول روز به جای «آماده شدن» برای موفقیت، «اما» یا یک شیب منفی مانند «جلوگیری از شکست» را انتخاب می‌کنیم.

مردی که صدا خفه کن شما را تعمیر می کند احتمالاً متوجه هیچ یک از اینها نمی شود یا به آن اهمیت نمی دهد، اما هرچه مکالمه شخصی تر باشد و فردی که با او صحبت می کنید آسیب پذیرتر باشد، این نوع گفتگو می تواند مفیدتر باشد.