نویسنده مشترک Nigel Bairstow، Ph.D.، و Mark Cario، The Marketing Revolution

طبیعی است که مشتریان شکایت کنند، که بخشی جدایی ناپذیر از طبیعت انسان است. شکایات ما می تواند ناراحتی های جزئی یا شکایات بزرگ باشد. همه ما هر از چند گاهی در حال ابراز نارضایتی هستیم. جالب است بدانید که یک مشتری ناراضی معمولاً تجربیات خود را با 10 مخاطب دیگر به اشتراک می گذارد که به آن دهان به دهان منفی می گویند.

تبدیل یک مشتری ناراضی به مشتری وفادار بسیار مهم است. به همین دلیل است که تسلط بر مهارت ایجاد و رسیدگی به شکایات هم برای مشتریان و هم برای مشاغل مهم است.

دیدگاه مشتری در مورد شکایت

برای شکایت مؤثر، مشتریان باید رویکردی متعادل و سازنده اتخاذ کنند. در اینجا استراتژی های کلیدی وجود دارد:

1. اعتراف به خوبی ها: هرگونه شکایت را با بازخورد مثبت متوازن شروع کنید. برجسته کردن کارهایی که یک شرکت یا خدمات به خوبی انجام داده است، انصاف را نشان می دهد و پذیرش را تشویق می کند. به عنوان مثال، “من فضای کافه را دوست داشتم، اما قهوه ولرم بود” در حالی که حسن نیت را حفظ می کند، بازخورد عملی ارائه می دهد.
2. دیدگاه متعادل را حفظ کنید: مهم است که از عصبانی شدن و ابراز احساسات یا مسائل اغراق آمیز خودداری کنید. در عوض، سعی کنید عینی باشید و رویکردی متعادل برای تقویت همکاری اتخاذ کنید.
3. تمرکز بر اصول: شکایات مبتنی بر اصول – مانند ثبات، انصاف یا کیفیت – وزن بیشتری دارند. به جای گفتن «من از این محصول بدم می‌آید»، بگویید «محصول آن‌طور که تبلیغ می‌شود عمل نکرد». این رویکرد به ارزش های مشترک صداقت و قابلیت اطمینان متوسل می شود.
4. هدف از راه حل ها: مهم است که یک شاکی سازنده باشید و انتظارات خود را به وضوح بیان کنید. به‌عنوان مثال، پیشنهاد «تعویض یا بازپرداخت» به شرکت نشان می‌دهد که چگونه وضعیت را اصلاح کند، نه اینکه آن را بی‌پایان بگذارد.
5. همدردی با مردم: مهم است به خاطر داشته باشید که کارکنانی که به شکایات رسیدگی می کنند نیز انسانی هستند. هنگام پاسخ دادن به یک شکایت، حفظ لحن محترمانه می تواند یک تعامل بالقوه تقابلی را به تلاشی مشترک برای یافتن راه حل تبدیل کند.

به عنوان نمونه ای از حمایت از مصرف کننده، بر اساس قانون مصرف کننده استرالیا (ACL)، مصرف کنندگان حق دارند زمانی که محصولات یا خدمات تضمین های خاصی را رعایت نمی کنند، تعمیر، تعویض یا بازپرداخت وجه داشته باشند.

دیدگاه تجاری در مورد شکایات

کسب‌وکارها باید به شکایات به‌عنوان فرصت‌ها نگاه کنند تا آزاردهنده. هنگامی که به طور متفکرانه برخورد شود، یک تجربه منفی می تواند وفاداری مشتری قوی تر را تقویت کند:

1. شاکیان را به مدافع تبدیل کنید: مشتریانی که احساس می کنند شنیده می شوند و برایشان ارزش قائل هستند، تمایل بیشتری برای به اشتراک گذاشتن تجربیات مثبت خود خواهند داشت. پرداختن به نگرانی های آنها به طور موثر می تواند آنها را به حامیان برند تبدیل کند که در مورد خدمات عالی به مشتریان صحبت می کنند.
2. قاتلان خاموش را درک کنید: بسیاری از مشتریان ناراضی سکوت می کنند و بی سر و صدا تجارت خود را به جای دیگری می برند. برای مثال، کافه‌ای که دائماً قهوه ضعیف سرو می‌کند ممکن است مشتریان خود را از دست بدهد بدون اینکه دلیل آن را بفهمد. تشویق به بازخورد مشتریان برای کمک به کسب‌وکارها برای اصلاح و رفع چنین مشکلاتی قبل از تشدید آنها بسیار مهم است.
3. اجازه دهید بازخورد به بهبود کمک کند: هر شکایت مشتری یا بررسی منفی فرصتی برای اصلاح فرآیندها، بهبود محصولات یا ارتقای خدمات ارائه می دهد. با توجه دقیق و پاسخ به بازخورد، شرکت ها تعهد خود را به کیفیت و اولویت دادن به رضایت مشتری نشان می دهند.
4. پاسخ را شخصی کنید: پاسخ‌های عمومی می‌توانند مشتریان را بیشتر از خود دور کنند. وقتی پاسخ‌ها را سفارشی می‌کنید، مراقبت واقعی از خود نشان می‌دهید و تأثیر مثبت و ماندگاری بر جای می‌گذارید.

شکایات به عنوان یک کاتالیزور برای تغییر

هنر شکایت صرفاً نشان دادن عیوب نیست. همه چیز در مورد ایجاد یک گفتگوی ارتباطی مثبت است که منجر به بهبود می شود. مشتریانی که با انصاف، شفافیت و تعادل به شکایات برخورد می‌کنند، می‌توانند به کسب‌وکارها در شناسایی حوزه‌های خدماتی که نادیده گرفته شده‌اند کمک کنند. برعکس، مشاغلی که شکایات را به‌جای تهدید به عنوان فرصت می‌پذیرند، می‌توانند مشتریان ناراضی را به مشتریان وفادار تبدیل کنند.