منبع: Alex Green / Pexels

این را تصویر کنید:

صورت‌حساب کارت نقدی شما با یک هزینه کاملاً غیرقابل توضیح 1500 دلاری برای برخی از محصولات ناشناس که از گرینلند به دست آمده بود نشان داده شد. با وجود یک برنامه کاملاً فشرده، واقعاً نمی توانید این را تحمل کنید. شما همه چیز را رها می کنید و با بانک خود تماس می گیرید – به خوبی می دانید که ممکن است 90 دقیقه ناامید شوید (اگر خوش شانس باشید).

ربات دلپذیر بانک در ابتدا منویی از گزینه ها را به شما ارائه می دهد. سپس از شما خواسته می شود شماره کارت خود را وارد کنید. کارت شما در طبقه پایین است و برای تهیه آن به آشپزخانه سفر می کنید. شماره کارت خود را سه بار تایپ می کنید تا در نهایت آن را درست دریافت کنید. شما تا کنون 15 دقیقه وقت گذاشته اید—فقط برای اینکه صدای ربات به شما پیشنهاد می دهد که این مشکل را از طریق سیستم بانکداری آنلاین بانک حل کنید.

شما سرگرم نیستید. شما به خوبی می دانید که برای حل این مشکل باید با فردی صحبت کنید. شما در خط می مانید تا متوجه شوید که خط تلفن “مشغله تر از حد معمول” است و “زمان انتظار تخمینی” شما 45 دقیقه است.

آه میکشی این روزها این وضعیت کاملا طبیعی است. گوشی را روی اسپیکر می گذارید و به کارتان باز می گردید. برخلاف این چت بات ها، شما در واقع انسانی هستید که باید برای امرار معاش کار کنید!

بعد از حدود 45 دقیقه صدای جدیدی ظاهر می شود. گزینه های مختلفی را در اختیار شما قرار می دهد و پیشنهاد می کند که از طریق سیستم بانکداری آنلاین بانک سعی کنید مشکل را حل کنید. صدا به وضوح یک ربات چت دیگر است. شما کمتر از آن سرگرم هستید.

“در چه چیزی می توانم به شما کمک کنم؟” از چت ربات مودبانه می پرسد – پس از انجام یکسری اقدامات پیشنهادی که کاملاً می دانید مشکل شما را حل نمی کند.

دکمه صفر را می زنید. هیچ اتفاقی نمی افتد. ربات چت همچنان گزینه های منو را به شما می گوید.

ناگهان، گویی توسط نوعی شیطان از یک فیلم ترسناک دهه 1970 تسخیر شده اید، متوجه می شوید که در تلفن فریاد می زنید: “نماینده!!! نماینده!!!”

اوه مرد، با خودت فکر می کنی خیلی خشن بود من هرگز با یک شخص واقعی به این شکل صحبت نمی کنم … درست است؟ همانطور که در یک روز دوست داشتنی در خانه خود می نشینید، متوجه می شوید که به انسانیت و میزان مهربانی خود شک دارید.

دو ساعت بعد، شما هنوز با یک انسان واقعی صحبت نکرده اید و باید تلفن را قطع کنید و به یک جلسه بروید. شکست خوردن، تو به خودت بگو شکست، شکست، شکست!

چت بات ها، عدم تطابق تکاملی، و جنبه انسانی تجارت

در شرایط اجدادی، زمانی که مکانیسم‌های روان‌شناختی و مبتنی بر ارتباطات ما توسط انتخاب طبیعی مجسمه‌سازی شد، هیچ چت ربات وجود نداشت. هیچ رسانه اجتماعی وجود نداشت.

هک، فهرست مکانیسم‌های ارتباطی که اکنون وجود دارد اما در آن زمان وجود نداشت، خیره کننده است. ایمیل. کلمه نوشته شده فیس تایم. چت روم ها Reddit. نظرات در مورد وبلاگ های ارسال شده عمومی. و غیره

تحت شرایط اجدادی – شرایطی که سهم شیر از تاریخ تکامل بشر را احاطه کرده است – ارتباط چهره به چهره تنها بازی در شهر بود (به Geher & Wedberg، 2022 مراجعه کنید). مردم این امکان را نداشتند که از طریق مکانیسمی ناشناس با کسی ارتباط برقرار کنند. مردم به خوبی می دانستند که با چه کسانی ارتباط برقرار می کنند. و در چنین شرایطی که عموماً ماهیتی عشایری داشت، مردم تمایل داشتند با دیگرانی ارتباط برقرار کنند که احتمالاً روز به روز آنها را می دیدند.

شاید تعجب آور نباشد که ما با افرادی که باید انتظار داشته باشیم که به طور منظم با آنها تعامل داشته باشیم، ارتباط متفاوتی نسبت به کسانی که احتمالاً تنها به صورت یکباره با آنها ارتباط خواهیم داشت، متفاوت است. و دهه‌ها تحقیق در علوم رفتاری نشان داده است که وقتی ما با دیگران به شیوه‌ای نسبتاً ناشناس یا “فرد زدایی” ارتباط برقرار می‌کنیم، به سادگی در تعاملات خود مهربان نیستیم (نگاه کنید به زیمباردو، 2007).

ظهور ربات‌های چت، همان‌قدر که ممکن است برای بسیاری از کسب‌وکارها در سراسر جهان کارآمد و مقرون‌به‌صرفه باشد، این واقعیت را نادیده می‌گیرد که انسان‌ها برای تعامل رو در رو با افرادی که احتمالاً مرتباً با آنها روبرو می‌شوند، تکامل یافته‌اند. Geher & Wedberg، 2022).

مطمئناً، چت‌بات‌ها ممکن است مقرون‌به‌صرفه باشند، اما همیشه از آن‌ها دقیقاً قدردانی نمی‌شود. و من می توانم بگویم که این واقعیت ریشه در روانشناسی تکامل یافته ما در مورد ارتباطات دارد. تعامل با یک ربات چت یک انحراف جدی – و بسیار ناسازگار است – از انواع ارتباطاتی است که مشخصه تعاملات اجتماعی انسان در طول بخش عمده ای از تاریخ تکاملی ما است.

کسب‌وکارهای مدرن ممکن است با استفاده از چت‌بات‌ها و سایر تاکتیک‌های ارتباطی که هزینه‌ها را کاهش می‌دهند، سودهای مالی کوتاه‌مدتی داشته باشند. اما به عنوان یک دانشمند رفتاری انسان تکاملی، باید بپرسم: به چه قیمتی؟

خط پایین

عدم تطابق تکاملی (نگاه کنید به Giphart & Van Vugt، 2018) زمانی وجود دارد که شرایط مدرن یک موجود زنده با شرایط محیطی که تاریخ تکامل آن ارگانیسم را احاطه کرده است مطابقت نداشته باشد. مهم نیست که چگونه آن را برش می دهید، چت بات ها برای بخش عمده ای از تاریخ تکامل وجود نداشتند.

وقتی کسب‌وکارها به شکل‌های تکاملی ناهماهنگ ارتباط تکیه می‌کنند (مثلاً چت‌بات‌ها، متخصصان پشتیبانی مشتری که هرگز با مشتریان رو در رو ملاقات نمی‌کنند، پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی ناشناس و غیره)، همه ما ضرر می‌کنیم. مشتریان اغلب از چنین مکانیسم های ارتباطی ناامید و ناامید می شوند. اعتماد در این فرآیند به سختی به دست می آید.

و افرادی که معمولاً مهربان و ملایم هستند ممکن است خود را فریاد بزنند “نماینده!!!” در بالای ریه های آنها و همه اینها بدون ذکر این واقعیت است که یک آمریکایی معمولی چندین ساعت در هفته را صرف پرداختن به همه اینها می کند (می دانم که دارم!).

آیا شما فردی هستید که بر بازوی ارتباطی یک تجارت نظارت می کنید و به این فکر می کنید که چگونه بهترین سود را برای مشتریان خود داشته باشید؟ پیشنهاد می کنم ماهیت عمیق عدم تطابق تکاملی و چگونگی تأثیر آن بر دنیای مدرن را به شدت در نظر بگیرید. اگر می خواهید مشتریان شما به شرکت و محصولات آن اعتماد کنند، به نظر می رسد که باید با مردم به گونه ای رفتار شود که با میراث تکاملی مشترک ما سازگار باشد. هر چیز دیگری منجر به مشکلات می شود. ماهیت عدم تطابق تکاملی چنین است.