تعارض بخشی ذاتی از تعامل انسانی است، به ویژه در هنگام هدایت قدرت، نفوذ و متقاعدسازی. جای تعجب نیست که بسیاری از پست‌های این وبلاگ به پیچیدگی‌های حل تعارض می‌پردازند، خواه محافظت از خود در برابر تاکتیک‌های سخت‌بالا، دانستن زمان جدا شدن از یک بحث، یا حل و فصل سازنده اختلافات. به هر حال، تعارض محصول جانبی طبیعی دیدگاه‌های متفاوت و منافع متضاد است. با این حال، مهم است که به یاد داشته باشید که تعارض، به خودی خود، ذاتا منفی نیست. لزومی ندارد که همیشه در قالب بحث‌های بلند یا درگیری‌های خصمانه ظاهر شود. یک اختلاف نظر ساده می تواند تشدید شود، اما همچنین می توان آن را به گونه ای مدیریت کرد که از خارج شدن آن از کنترل جلوگیری کرد.

مدیریت موثر تعارض یک مهارت ظریف است – هیچ راه حلی برای همه وجود ندارد. این به مجموعه‌ای از استراتژی‌ها نیاز دارد که هر کدام با شخصیت‌های درگیر، زمینه موقعیت و پویایی موجود سازگار باشد. به همین دلیل است که من اغلب به این موضوع باز می گردم، زیرا درک تعارض مستلزم کاوش مداوم و اصلاح رویکردهای مختلف است. در حالی که موقعیت‌های مختلف ممکن است تاکتیک‌های متفاوتی را طلب کنند، اصول اساسی خاصی وجود دارد که می‌تواند ما را از طریق هر درگیری راهنمایی کند، که امروز آن‌ها را بررسی خواهیم کرد.

ادراک و دیدگاه: نیروهای دوگانه تعارض

در هنر مدیریت تعارضمایکل دوز سه مفهوم اصلی را که زیربنای هر تعارضی است، شناسایی می کند: دیدگاه، ادراک، و نقطه گذاری. برای شروع، بیایید روی دو مورد اول تمرکز کنیم که جدایی ناپذیر هستند.

ادراک به نحوه تفسیر یک رویداد یا رخداد اشاره دارد – این لنزی است که از طریق آن تجربیات خود را پردازش می کنیم. به عنوان مثال، هنگام گوش دادن به موسیقی، ممکن است بر اساس سلیقه فردی خود، آن را خوشایند یا ناخوشایند درک کنیم.

چیزی که بسیاری از درک آن ناتوان هستند این است که ادراکات ما توسط ما شکل می گیرد چشم انداز. این دو اصطلاح، در حالی که اغلب به جای یکدیگر استفاده می شوند، متمایز هستند. پرسپکتیو نقطه نظری است که ما از آن به چیزی می نگریم – هم به معنای واقعی کلمه و هم به صورت مجازی. به مثال نگاه کردن به عدد “6” روی یک تکه کاغذ توجه کنید. از یک زاویه، ممکن است 6 به نظر برسد، اما از زاویه دیگر، می تواند شبیه 9 باشد.

در حالی که مطمئناً موقعیت‌هایی وجود دارد که در آن یک تفسیر به طور واضح صحیح است (به عنوان مثال، عدد “5” همیشه “5” است)، موارد دیگری نیز وجود دارد که بسته به جایی که شما در آن ایستاده‌اید، چندین تفسیر می‌توانند همزمان وجود داشته باشند. این امر اهمیت تشخیص این نکته را برجسته می کند که ادراکات ما اغلب بازتابی از دیدگاه های ما هستند. در درگیری‌ها، ممکن است به این دلیل که یک طرف «اشتباه» است، درگیر شویم، بلکه به این دلیل که دیدگاه‌های ما – که بر اساس پیشینه، تجربیات و موقعیت‌های ما شکل می‌گیرد – متفاوت است.

تلاش برای تحت تأثیر قرار دادن یا متقاعد کردن دیگران در فضای تفرقه‌انگیز امروزی می‌تواند بسیار ناامیدکننده باشد. به راحتی می توان کسانی را که دیدگاه های متفاوتی دارند به عنوان ناقص یا گمراه رد کرد. با این حال، اگر به انجام کاری که واقعاً مؤثر است در مقابل انجام هر کاری که دوست دارید علاقه مند هستید، ابتدا باید بپذیرید که ادراک همیشه با دیدگاه در هم تنیده است. درک این موضوع می تواند منجر به برقراری ارتباط و حل موثرتر شود.

مشکل “نقطه نگاری” در تعارض

مفهوم کلیدی دیگری که توسط Dues معرفی شده است نقطه گذاری– اصطلاحی که به روشی اشاره دارد که ما از نظر ذهنی زمان بندی را برای مراحل مختلف یک درگیری تعیین می کنیم. همانطور که علائم نگارشی در زبان نوشتاری به روشن شدن معنا کمک می کند، روشی که ما جریان یک درگیری را تفسیر می کنیم می تواند به طور قابل توجهی بر نتیجه آن تأثیر بگذارد.

در دعواهای روزمره، اغلب جملاتی مانند «تو این کار را زمانی شروع کردی که X را انجام دادی» می شنویم، و به دنبال آن یک ادعای متقابل: «نه، شما آن را زمانی شروع کردید که Y را انجام دادید». این چرخه همچنان ادامه دارد و هر یک از طرفین تلاش می‌کنند تا سرزنش را به نقاط مختلفی در جدول زمانی درگیری اختصاص دهند. این الگو از نقطه گذاری می تواند گفتگوهای سازنده را از مسیر خارج کند و منجر به رفت و برگشت بی پایان بدون حل شود.

این تمایل به سرزنش و تمرکز بر “چه کسی آن را شروع کرده است” نتیجه معکوس دارد و به ندرت منجر به نتیجه مثبت می شود. شناخت این پویایی برای هر کسی که به دنبال مدیریت موثر تعارض است، بسیار مهم است. به جای تمرکز بر تشدید یا منشأ اختلاف، بررسی کامل این موضوع با در نظر گرفتن همه دیدگاه‌های موجود مفیدتر است.

تمرین ارتباطات شخص محور

یکی از قدرتمندترین ابزارها در مدیریت تعارض، غلبه بر تعارض است خطای انتساب اساسیسوگیری شناختی که ما را وادار می کند اشتباهات خود را به عوامل بیرونی نسبت دهیم در حالی که اشتباهات دیگران را به گردن شخصیت یا نگرش آنها می اندازیم. این سوگیری، تعارض را تشدید می کند و مانع از حل مولد می شود. برای مقابله با این، Dues توصیه می کند ارتباط شخص محور، روشی که به جای پایبندی محکم به قوانین یا دفاع از موضع شخصی، بر درک افراد در پشت موقعیتی که دارند تمرکز می کند.

ارتباط قانون محور تمایل به انعطاف ناپذیری دارد، با تکیه بر پایبندی دقیق به سیاست ها یا رویه ها، اغلب بدون در نظر گرفتن نکات ظریف یک موقعیت خاص. به عنوان مثال، یک کارمند فروشگاه ممکن است اصرار کند که مشتری نمی تواند کالایی را پس از 30 روز پس دهد، حتی اگر مشتری شکایت معتبری داشته باشد. نتیجه قطعی در ارتباطات است و هر دو طرف احساس ناامیدی و شنیدن نمی کنند.

به همین ترتیب، ارتباط موقعیت محور شامل دفاع استوار از یک دیدگاه خاص بدون تلاش برای درک طرف مقابل است. این نوع ارتباط اغلب منجر به مواضع تثبیت شده و خطر تشدید درگیری ها می شود، همانطور که در بسیاری از بحث های عمومی امروز دیده می شود.

در مقابل، ارتباط شخص محور تشخیص می دهد که هم دیدگاه شما و هم دیدگاه طرف مقابل تحت تأثیر عوامل مختلفی از جمله زمینه، تجربه و ادراک است. این رویکرد به معنای کنار گذاشتن موضع خود یا نادیده گرفتن قوانین نیست، بلکه به دنبال درک دیدگاه طرف مقابل است. همدلی را تشویق می کند و به یک رویکرد بازتر و مشارکتی برای حل اختلافات اجازه می دهد. به عبارت دیگر، این نمونه دیگری است که در آن به یادآوری مخفف SOS (خود، شخص دیگر، موقعیت) کمک می کند.

برای اینکه واقعاً در مدیریت تعارض مؤثر باشید، مهم است که به طور موقت دیدگاه طرف مقابل را اتخاذ کنید – نه کاملاً، بلکه به اندازه کافی برای درک دیدگاه آنها. این نیازی به تغییر موضع شما ندارد، اما به یافتن زمینه های مشترک و تسهیل گفتگوهای سازنده تر کمک می کند.

حرکت فراتر از سرزنش بازی

با تمرین ارتباط شخص محور و در نظر گرفتن اصل SOS (خود، دیگری، موقعیت)، کمتر در چرخه سرزنش قرار می گیرید یا در دام «نقطه نگاری» می افتید که بسیاری از درگیری ها را منحرف می کند. به جای سرزنش بی‌پایان، می‌توانید روی ویژگی‌های موقعیت، دیدگاه‌های موجود و هدف مشترک حل‌وفصل تمرکز کنید.

اگر هنوز در مخالفت خود می بینید، شاید اکنون متوجه شده اید که در نهایت ممکن است در تضاد باشیم – اما به خاطر داشته باشید، با روحیه گفتمان سازنده، این موضوع در مورد اینکه چه کسی «آن را شروع کرده» نیست، بلکه در مورد این نیست که چگونه می توانیم با درک و درک بیشتر به جلو برویم. همکاری